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“看着姥姥两条胳膊上青一块紫一块，我们全家人都很愤怒。”据《法治日报》报道，近日，北京市民肖华（化名）称，她姥姥因病在北京一家三甲医院急救，急救结束后，老人留院观察，医院要求病人家属找护工陪护。孰料，医院推荐的这名护工，不仅态度恶劣，还对肖华的姥姥动粗，以至于老人拒绝继续在该医院接受治疗。
近年来，随着社会老龄化的推进，在迅速增长的护理需求和护士数量明显不足情况下，护工成为了“香饽饽”，但未获资质、责任不明、权益难保障等问题，也暴露出护工混乱管理的弊端。
护士，护工，尽管都姓护，但身份大不同，一个属于医院，一个属于第三方机构，护工通常由跟医院合作的公司派驻。由此带来的差别是，患者家属请护工，支出不菲，请一个护工每天花费要两三百元，还不能使用医保报销，确实是患者的不能承受之重。
护工，护了谁？护理费都落了谁的口袋？如果不能厘清这些问题，护工的合法性和正当性就必然受到质疑，最重要的是，如果不解决相关难题，患者的获得感就会被剥夺，医疗改革的成果也可能被蚕食。
护工屡屡被卷上风口浪尖，问题出在哪里？当前，有必要捋清四组关系。
其一，标配服务与增值服务的关系。如果护工提供的服务确实是增值的，远远超过了医院提供的标配服务，患者花钱享受到了高标准的优质服务，这钱花得值。在市场经济条件上，有的患者愿意掏钱找专业人士“照顾”，以期更有尊严，这很正常。护工这个工种确有存在之必要。
问题是，在一些医院，很多本该是护士干的活，都推给护工，让患者家属掏钱请护工，护士俨然成了甩手掌柜，“除了输液、分药、测量体温，啥也不干”，这很不正常。当然，板子不能打在护士身上，而应追问医院本该提供基本的标配服务，为何偷工减料？本该善待患者，让患者享有应有的待遇，为何还让他们花钱找护工？
其二，服务质量与收费标准的关系。正常情况是，护工提供了优质服务，收费就该高一点，但现实情况是，护工收费高，服务却跟不上。更可怕的是，护工不仅缺乏应有的职业道德，还虐待患者，这种错位，太不正常了。
据报道，病人喊了几次都不理、一有事就嫌麻烦数落病人；给不想吃饭的病人喂饭时，强行撬开病人的嘴巴，用汤勺硬塞进去……这样的护工还不算太可恶，有的护工肆无忌惮地虐待患者，患者痛苦不堪却无可奈何，这正常吗？
其三，监管与行业野蛮生长的关系。毋庸讳言，近年来护工行业获得飞速发展，可以说哪一家医院都有大批护工存在。护工的应运而生，确实满足了社会发展要求，但是入职门槛低、专业素养差是不容回避的问题。记者随机联系采访10多名护工发现，从未接受过任何护理培训的有3人，有的人昨天还在工地打工，今天就转行做护工了。试想，连基本的培训都没有，基本的专业素养都不具备，如何从事需要专业技能的工作？
其四，涉嫌利益输送和垄断等问题。有的医院同护工管理公司签有协议，患者在医院住院只能选择医院指定公司的护工，不能私自外带护工。很多护工管理公司与医院有千丝万缕的联系，在人事和财务等方面很难把医院和护工管理公司区分开来，导致护工行业几乎是医院垄断，缺乏有效竞争，护工的规范管理和对护工服务质量的有效监督也难以实现。
无论入职门槛低还是专业素养差，都暴露出整个行业缺乏规范，也折射出监管存在缺位的现象。按说，护工并非新兴行业，发展历程至少走过了二三十年，为何仍然显得很低端？一方面与医院放任自流有关，另一方面也与监管缺乏力度有关。
显然，要解决患者的痛点，纾解公众对护士的不理解、对护工的“偏见”，最需要通过行之有效的制度安排，形成共识，实现多赢。当前，应尽全力化解护士短缺的现象。2020年8月，国家卫生健康委办公厅印发的《关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》明确提出，二级及以上医院全院病区护士与实际开放床位比不低于0.5：1，重症监护病房护士与实际开放床位比不低于2.5-3：1。有朝一日护士供应充足了，也要督促医院担起责任，不让护士当甩锅侠。
同时，应加强对护工的监管，着力消除入职门槛低、专业素养差等乱象。护工跟生命打交道，如果缺乏责任心，缺乏基本技能，后果不堪设想。关于护工的管理，相关部门早有要求：护工由护理部统一管理，各护理单元护士长具体负责护工的工作安排和质量监督；医院要建立护工工作制度，加强护工质量监督和管理；严格界定护工工作范畴，护工不能从事护理技术性操作和危重病人生活护理；严禁以护工代替护士的工作。
毋庸置疑，绝大多数护士都是尽职尽责的，而从整体看，很多护工都值得信赖。但是，个别害群之马确实影响整个行业发展。以问题为导向，以制度设计为切入点，寻求高效的治理之道，平衡多方正当利益，才能早日解决这个存续良久的难题。
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