服务再升温 中信银行用心开展“适老化”服务|金融大时代

　　刊首语：2021，中国金融业新十年大幕开启。新浪财经推出《金融大时代》年度专题，专题包含“100人100瞬间”、“时代有温度”、“行业有情怀”三大篇章，回望历史镜鉴，记录金融人物，展望星辰征途。

　　“看不清”“找不到”“扫不出”“打字难”，人们在服务场所经常听到老年人如是抱怨。“数字鸿沟”让一些老年人“撞了腰”，也让全社会的“神经”上紧了发条，如何提供更贴心的“适老化”服务，带领老年客户跨越“数字鸿沟”，是商业银行的重要课题。

　　近两年，中信银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极落实党中央、国务院及监管机构关于解决老年人运用智能技术困难的相关工作要求，制定“营业网点老年客户服务指引”，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，本着“风险可控、专属服务”的原则，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务，“绞尽脑汁”对大妈多问一句，让大爷少走一步，翻开“适老化”服务新篇章。

　　“适老化”服务引导更全面。走遍大大小小的网点，老花镜、血压仪、防诈骗宣传栏早已是必备标配，中信银行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道，使老年人充分自主选择服务方式，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导他们学习使用手机银行和网点的智能设备，引领老年客户融入数字化时代。