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近年来，我国金融业高速发展，银行保险消费者总量不断增加，金融产品不断丰富多样，保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》，深度对话各大金融机构高管，为消费者权益保护添砖加瓦。
近年来，随着居民财富管理需求提升，消费者与金融机构的联系日益紧密。重视消费者权益、维护金融安全，已经成为全行业的共识。金融业的消费者权益保护工作有何特点？上海金融消费者权益保护各项工作取得了哪些成果？今后从哪几个方面来努力和突破？本期《金融消保零距离》对话上海银保监局消保处处长牛学成。
牛学成认为，当前金融消费者权益保护工作难度大、要求高、时效强、范围广。“上海银保监局坚持监管为民，围绕强化消费者权益保护开展了一系列创新探索，建立了‘全流程金融消费者权益保护体系’的上海模式，取得了良好实践效果。” 牛学成如此表示。
谈到信用卡、个贷业务等银行业投诉“重灾区”，牛学成表示，各机构要结合投诉高发的业务类型及发生原因，精准分类施策，不应局限于算经济账，更应多算大账、算长远账，以此逐步缓解信用卡和个贷投诉总量居高不下的现状。
建立“全流程金融消费者权益保护体系”上海模式
新浪财经：随着经济和社会发展，消费者权益保护越来越重要。金融业的消费者权益保护工作有何特点？
牛学成：我认为当前金融消费者权益保护工作主要有四个特点。
一是难度大。当前，上海国际金融中心建设正处于进一步提升能级的重要战略机遇期，同时，也面临着金融环境复杂多变、风险诱因多等重大挑战。金融消费者与金融机构之间的纠纷多发易发，纠纷处理的社会影响容易扩大，不少问题具有长期性、艰巨性、复杂性，需要坚持不懈、久久为功。
二是要求高。保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作，是贯彻以人民为中心的发展思想在金融领域的具体体现。当前，金融消费者自我保护的意识明显增强，金融工作的政治性、人民性要求我们坚持人民至上，始终站稳人民立场，倾听人民呼声，化解人民矛盾，解决人民合理诉求，切实保护金融消费者的合法权益。
三是时效强。信访消保工作要遵循“四早五最”原则，即早排查、早发现、早预警、早处置，以最快的速度，从最低层级，用最小的成本，解决最大的问题，取得最好的综合效益。要及时回应群众关切，努力将矛盾消化在基层、处置于萌芽，避免矛盾升级，提高群众满意度。
四是范围广。金融消保工作覆盖范围广，涉及保护金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八大权利，融入了机构经营的各个环节，机构应确保在经营活动中公平对待消费者，尽到行业应尽的社会责任，构建与消费者“共存、共赢、共发展”的良性互动关系。
新浪财经：上海金融消费者权益保护各项工作取得了哪些成果？
牛学成：上海银保监局坚持监管为民，围绕强化消费者权益保护开展了一系列创新探索，建立了“全流程金融消费者权益保护体系”的上海模式，取得了良好实践效果。
党的十八大以来，上海金融消费者权益保护工作长期走在前列。
一是科技护航。于2013年4月在全国率先开展银行理财产品销售“双录”工作。
二是重塑流程。于2015年率先提出并执行“信访、举报、投诉”依法分类处置机制。2020年3月1日开始，银保监会系统全面实行信访、举报、投诉分类处置工作机制。
三是健全体系。于2016年5月指导成立了国内首家民办非企业性质的“上海银行业纠纷调解中心”，并于2021年2月成立“上海银行业保险业纠纷调解中心”，进一步健全多元化纠纷解决体系。
四是发挥合力。于2023年3月指导上海银行业保险业纠纷调解中心分别与法院、银行机构签署合作备忘录，共建纠纷调解工作站，推动形成消保功能完善、金融监管有力、纠纷化解高效的金融法治体系。
近两年来，上海银保监局先后开展了“消保专项治理年”和“消保深化治理年”工作，把消保工作作为新时代履行初心使命的重要标尺，围绕深化“全流程金融消费者权益保护体系”建设，推动辖内银行保险机构实施消保“一把手工程”，强化消保审查机制和适当性管理，推进“枫桥经验”的贯彻落实和多元纠纷化解机制建设，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济质效，为上海银行业保险业高质量发展提供有力支持和保障。
将矛盾处置在萌芽，化解在源头
新浪财经：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。您认为金融业消保工作可以从哪几个方面来努力和突破？
牛学成：我从四方面谈谈我们的想法。(一)严格规范金融产品销售管理，强化风险提示和信息披露。一是推动金融产品介绍要素标准化，给消费者提供准确、全面、简明、易懂的产品信息。二是加强消费者适当性管理，提升金融产品与消费者需求的适配度，依法合规提供丰富适当的金融产品。
(二)健全“两全三头”消保工作机制，落实“四早五最”原则。“两全”指的是推动辖内银行保险机构构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，“三头”指的是要实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保，提升消保工作水平。同时，要大力发扬“枫桥经验”，遵循信访消保危机化解工作的“四早五最”原则，将矛盾处置在萌芽，化解在源头。这也对基层一线金融从业人员提出了更高要求，因此各银行保险机构要加强基层消保意识培养，提升行业服务水平，将消保工作渗透到一线。
(三)持续做好金融知识教育宣传工作。金融知识教育宣传是保护金融消费者权益的重要手段，上海银行业保险业每年都会开展多个行业性的金融知识集中教育宣传活动。我们将继续督促各银行保险机构建立金融知识教育宣传工作机制，积极开展消费者教育和风险提示，增强消费者对专业化程度高、知识性强的金融产品的认知，提升消费者金融素养和风险防范能力。
(四)健全金融纠纷多元化解机制，压实银行保险机构投诉处理主体责任。一是压实机构主体责任，督促机构不断规范投诉处理制度，推动调解下基层，提升对疑难纠纷的快速反应能力，进一步加强教育宣传工作，将矛盾化解“在早、在小、在一线”。二是推动银行业保险业纠纷调解工作深度融合，逐步优化和改变以谈判式调解为主的固有模式，兼顾“法、理、情”，加大心理疏导力度，保障银保调解共同发展。
金融机构应多算大账、算长远账
精准分类施策处理投诉“重灾区”
新浪财经：“一老一少一新”重点消费者群体的权益保护成为重中之重，金融业在此领域如何开展工作？
牛学成：一是进一步加强金融知识教育宣传工作，围绕“一老一少一新”重点人群的特点开展精准教育，提升重点人群金融素养。二是强化消费者适当性管理，督促机构遵循“机构了解客户、客户了解风险”原则。三是加强监管，对严重侵害“一老一少一新”金融消费者合法权益的行为进行严厉打击，营造风清气正的金融市场环境。
新浪财经：信用卡、个贷业务投诉依然是银行业投诉的“重灾区”，您认为在这些领域如何做好消费者保护工作？
牛学成：一是前置风险关口，强化消保审查机制。各银行保险机构在设计、上线新产品、新业务时，要切实把好产品准入关，在金融产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定等环节，应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示。
二是注重投诉处理效率，提升根源治理能力。投诉问题不仅要“治标”，更要“治本”。各银行保险机构要着力解决投诉中反映的业务症结和服务短板，从源头上减少投诉案件。第一，要加强归口管理，整合消保工作资源，在案清事明的基础上提升首诉首访处理效率，严控增量；第二，投诉处理不仅要重视个体安抚，更要强化根源治理，对同质同类问题反复发生等情况，要通过修订制度、回溯产品设计、改造系统及流程等方式，全面减少消保投诉隐患。
三是多元化解纠纷，提高矛盾化解效率。各银行保险机构应积极开展多元化解纠纷工作，充分借助上海银行业保险业纠纷调解中心资源，将调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手，努力将矛盾消化在基层、处置于萌芽。
四是精准分类施策，全面缓解总量居高不下现状。各机构要结合投诉高发的业务类型及发生原因，精准分类施策，不应局限于算经济账，更应多算大账、算长远账，以此逐步缓解信用卡和个贷投诉总量居高不下的现状。
推进非法“代理退保”黑产整治
新浪财经：非法“代理退保”利用消费者心理弱点，扰乱了正常金融秩序。对此，为营造良好金融市场环境可以做哪些工作？
牛学成：近年来，我局深入推进非法“代理退保”黑产整治，已取得良好成效。为营造良好金融生态，我认为要加强教育宣传，开展多部门联合打击。具体来说：
一是进一步加强多方位、全维度的教育宣传工作。加强行业宣传，以上海市银行同业公会、上海市保险同业公会、上海银行业保险业纠纷调解中心为牵头单位，为行业提供宣教平台，并明确三个专题：第一，针对非法“代理退保”的危害和风险，进行充分的风险提示；第二，教育消费者树立科学的金融消费理念，通过正规渠道维权；第三，联合公安、信访办、网信、地方金融监管局等部门，向社会面发布打击非法“代理退保”的刑事案例，有效震慑非法“代理退保”行为。
二是切断非法“代理退保”的获客渠道。目前，辖内部分机构积极搜集非法“代理退保”在互联网上宣传和获客的线索，及时移交给属地网信部门，并向相应的网络平台发布律师函，有效切断非法“代理退保”获客渠道。
三是联动公安司法机关开展刑事打击。持续加强对非法“代理退保”的研究，与属地公安司法机关加强联动，指导银行保险机构投入充足的人、财、物资源，积极提供违法犯罪线索，配合打击非法“代理退保”的违法犯罪行为。通过持续开展刑事打击，有力净化金融市场，优化金融生态，保护金融消费者合法权益。
新浪财经：站在消费者的角度，您对如何保护自身权益有何建议？如果消费者遇到纠纷该怎么处理？
牛学成：广大金融消费者应树立正确维权意识，理性维护自身权益。与银行保险机构之间发生消费者权益争议时，应通过银行保险机构的官方渠道进行反映，如官网、官微、全国统一服务热线等，先与银行保险机构进行协商沟通，主动说明真实情况及合理诉求；如无法达成一致意见，可向专门的金融消费纠纷【进入黑猫投诉】调解机构申请调解，或向人民法院提起诉讼，依法依规求偿；如发现财产、个人信息安全等方面受到侵害，应及时向公安机关反映。
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