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实习记者 徐川
9月9日，银保监会披露的最新一季银行业消费投诉情况显示，2021年二季度，共接收并转送银行业消费投诉84424件，较2020年第二季度同比增长25.5%。
银保监会消保局通报表示，银行业消费投诉的增长，体现出消费者权益保护压力上升。业内人士对财联社记者表示，这反映出银行服务的精细化有待提升，但也能助推银行“查缺补漏”，持续完善服务质量。
投诉总量同比增长25.5%
银保监会数据显示，分类型来看，除外资法人银行投诉件数同比减少1.6%外，其余类型银行机构的投诉量均有所增长。其中，来自国有大行与股份行的合计投诉件数仍超总量的70%，与一季度情况基本持平。此外，今年二季度，农村中小金融机构的投诉件数同比增长达94%。
虽然二季度银行业的投诉总量呈增长趋势，但也有部分银行的服务质量得到一定改善，如国有大行中，中行的投诉量同比减少53.4%；股份行中，招行、浙商的投诉量分别同比减少27.2%、37.7%。
“绝对数量看，大中型银行遭遇投诉案件数量最多，但从增速看，城商行及农村金融机构的投诉数量增长较快。”业内人士表示，银行业投诉总量的增长，一方面反映出国内金融机构服务仍有较大改进空间，另一方面也说明国内的金融消费者，尤其是中小银行机构的服务对象，他们的维权意识有所“觉醒”。
“投诉量可能仅仅视作一个参考，并非银行服务质量的决定性判定标准。”亦有业内人士表示，从客户角度来看，也可能由于自身对金融服务或产品欠缺了解，从而引发一定数量的重复性、非理性的消费投诉。
理财类投诉同比下降近60%
具体到投诉的业务类型，银行信用卡业务的投诉量仍位居首位，二季度共有46273件投诉，同比增长37.2%，占总量的54.8%，与上季度基本持平。据不完全统计，信用卡业务投诉量自2020年第二季度来，便维持在50%以上，并在去年第四季度达到58.5%的较高位。
从银行类别看，股份行信用卡业务的投诉现象值得关注，具体表现在二季度股份行信用卡业务投诉占其总量的83%，环比增加0.7个百分点。
业内人士表示，信用卡业务仍是银行遭投诉的重灾区，从以往投诉案例看，主要涉及分期业务未标明年化利率、存在一定过度催收、服务态度不佳等问题，这一定程度上反映出随着银行愈发注重零售业务，在服务质量的精细化方面还有待提升。
同时，财联社记者注意到，仅从投诉量的指标来看，银行理财业务的服务质效逐步改善。数据显示，二季度涉及理财类业务的投诉4334件，同比减少59.2%，仅占投诉总量的5.1%。从趋势来看，去年二季度该业务投诉占比高达15.8%，但此后连续多个季度出现下降。
有内部人士表示，这或是由于在银行理财业务“强监管”的背景下，净值化转型进程加快，在产品发行、营销、合同签订等方面更加规范，从而使得消费者的购买体验有所提升。
上述业内人士进一步表示，金融消费投诉量的增长是金融高质量发展过程中的必经阶段。同时，投诉也是银行机构与客户之间的一种沟通方式，银行可以从投诉建议中“取其精华”，作为提升服务质量的推力。
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